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Título: Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI de uma IFES: uma abordagem voltada à mensuração de desempenho
Título em inglês: Evaluation of quality of IT support services in an IFES : A focused approach to performance measurement
Autor(es): Rolim, Amarildo Maia
Orientador(es): Rodrigues, Maxweel Veras
Palavras-chave: Qualidade da Educação
Gestão da qualidade total na administração publica
Eficiência da Educação
Quality
Services
Data do documento: 2016
Citação: Rolim, A. M.; Rodrigues, M. V. (2016)
Resumo: Este estudo utilizou o método SERVPERF para mensuração da percepção de desempenho por parte dos usuários de um setor de serviços de Suporte de Infraestrutura de TI em uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), mais especificamente, na Universidade Federal do Ceará (UFC). Desta forma, foi fundamental o aprofundamento dos conceitos sobre qualidade, serviços, qualidade dos serviços e serviços de TI. Portanto, este trabalho buscou identificar os usuários que efetivamente utilizam os serviços de suporte de TI para realização de uma avaliação dos serviços prestados. Utilizou uma abordagem exploratória com base em uma amostra estratificada por mês de solicitação dos serviços, onde para o mês de Dezembro de 2015, período escolhido para realização da pesquisa, 59 usuários foram selecionados. Ao final obteve-se 55 respondentes, o que representou 93,22 % do Universo da pesquisa. A percepção geral de desempenho da qualidade dos serviços avaliados apresentou uma média de 4,19 em uma escala de 1 a 5. A dimensão segurança apresentou o melhor desempenho com média de 4,44 enquanto que a dimensão tangibilidade apresentou a pior avaliação com média de 3,71. A conclusão final deste trabalho é que o modelo SERVPERF escolhido atendeu às necessidades desta pesquisa, demonstrando ao final que os serviços oferecidos apresentam uma avaliação satisfatória na percepção dos usuários. Como contribuição, o trabalho realizado pode servir como referência para outras IFES que desejem avaliar a qualidade e o desempenho dos serviços de suporte de infraestrutura de TI internamente. Com os resultados apresentados o gestor responsável pela prestação de serviços na instituição poderá desencadear ações de melhorias nas dimensões com pior desempenho, além de buscar manter os resultados considerados satisfatórios. Neste cenário a qualidade percebida pelos usuários torna-se essencial para identificar fatores importantes e que agregam valor aos serviços e que devem ser monitorados constantemente.
Abstract: This study used the SERVPERF method to measure the performance perceived by the users of a sector of IT Infrastructure Support Services in a Federal Institution of Higher Education (IFES), more specifically, at the Federal University of Ceará (UFC). Thus, it was essential to deepen the concepts of quality, service, quality of services and IT services. Therefore, this study aimed to identify the users who effectively use IT support services to carry out an assessment of the services provided. Used an exploratory approach based on a stratified sample per month request of services, where for the month of December 2015 period chosen for conducting the survey, 59 users were selected. At the end it was obtained 55 respondents, representing 93.22% of the research universe. The general perception of quality performance of evaluated services showed an average of 4.19 on a scale of 1 to 5. The security dimension showed the best performance with an average of 4.44 while the size tangibility presented the worst evaluation averaging 3.71. The final conclusion of this work is that the SERVPERF model chosen has met the needs of this research, showing the end that the services offered have a satisfactory evaluation in the perception of users. As a contribution, the work can serve as a reference for other IFES who wish to assess the quality and performance of IT infrastructure support services internally. With the results presented the manager responsible for providing services in the institution could trigger the dimensions improvement actions with worse performance, and seek to maintain the results satisfactory. In this scenario the quality perceived by users becomes essential to identify important factors that add value to services and to be monitored constantly.
Descrição: ROLIM, Amarildo Maia. Avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI de uma IFES: Uma abordagem voltada à mensuração de desempenho. 2016. 102f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza (CE), 2016.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/22093
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