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Title in Portuguese: Uma estratégia para interação e presença dos serviços de T.I nas redes sociais: uma avaliação com gestores
Author: Leite, Ítalo Bandeira Pereira
Advisor(s): Lima, Alberto Sampaio
Keywords: Tecnologia da Informação - gerenciamento
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Acordo de nível de serviço (ANS)- redes sociais
Governança de TI
Issue Date: 2016
Citation: LEITE, Ítalo Bandeira Pereira. Uma estratégia para integração e presença dos serviços de TI nas redes sociais- : uma avaliação com gestores, 2016. 2016. 49 f. TCC (graduação em Engenharia de Software) - Universidade Federal do Ceará, Campus Quixadá, Quixadá, CE, 2016.
Abstract in Portuguese: Empresas orientadas a serviços necessitam manter um nível de qualidade alto, bem como agir proativamente na gestão dos acordos de nível de serviço (SLAs), ferramentas cada vez mais utilizadas na gestão de serviços de TI e governança. Entre os diversos canais de comunicação utilizados por uma empresa no relacionamento com seus clientes/usuários de serviços, as redes sociais tem se destacado como um eixo importante, que deve ser considerado no gerenciamento de serviços. A presente pesquisa propõe uma metodologia para gerenciamento da presença dos serviços de TI, ofertados por empresas que adotam governança de TI, nas redes sociais. Foi realizado um estudo de caso em duas empresas reais, onde os resultados se mostraram promissores. Foi desenvolvido um exercício de validade de aparência, onde os gestores avaliaram a metodologia como sendo útil, preferível em relação a métodos que as empresas usavam anteriores, e completa para o que se propôs.
Abstract: Serviceoriented companies need to maintain a high quality level, and be proactive in the management of service level agreements (SLAs), tools increasingly used in IT management and governance. Among the various communication channels used by a company in the relationship with its clients / users, social networking has emerged as a major axis, which should be considered in IT service management. This research presents a methodology for managing the presence of IT services offered by companies on social networks. We conducted a case study in two real companies, where the results were promising. We applied a face validity exercise, where managers considerated our methodology useful, preferable in relation to previous methods, and complete.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/24774
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