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Title in Portuguese: Reestruturação do trabalho bancário: o impacto sobre a qualidade do atendimento ao cliente
Author: Falcão, Nayara Nargela das Chagas
Advisor(s): Pinho, Ana Paula Moreno
Keywords: Reestruturação
Tecnologia
Qualidade no atendimento
Issue Date: 2018
Citation: FALCÃO, Nayara Nargela das Chagas. Reestruturação do trabalho bancário: o impacto sobre a qualidade do atendimento ao cliente. 2018. 31 f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2018.
Abstract in Portuguese: A pesquisa analisa a opinião dos gerentes de uma agência bancária pública a respeito da forma que a reestruturação do trabalho bancário influencia na qualidade no atendimento aos clientes. O avanço da tecnologia e a redução do emprego no setor são os elementos mais abordados nesta pesquisa e também os mais comentados pelos entrevistados. O objetivo geral é investigar se a reestruturação do trabalho bancário prejudica a qualidade do atendimento ao cliente. Os objetivos específicos são: explicar o processo de reestruturação bancária e o conceito de qualidade no atendimento ao cliente; pesquisar junto aos gestores as mudanças ocorridas com a reestruturação bancária e analisar as mudanças na qualidade no atendimento aos clientes, na perspectiva do gestor. Em relação à metodologia, a pesquisa classifica-se como qualitativa de caráter exploratório, onde o entrevistado descreve de forma livre sobre tema. Os meios utilizados foram uma pesquisa bibliográfica e o instrumento foi um roteiro de entrevista onde os sujeitos foram dez gerentes de uma agência bancária localizada no centro da cidade de Fortaleza. Os resultados apresentaram que apesar de alguns entrevistados indicarem mudanças positivas a reestruturação provocou redução de empregados e isso aliado à falta de treinamento dos atendentes e à resistência de alguns clientes em usar canais de auto atendimento impacta de forma negativa a qualidade do atendimento oferecido.
Abstract: The research analyzes the opinion of the managers of a public bank agency on the way that the restructuring of banking work influences the quality of customer service. The advancement of technology and the reduction of employment in the sector are the most discussed elements in this research and also the most commented by the interviewees. The overall objective is to investigate whether restructuring of banking work impairs the quality of customer service. The specific objectives are: to explain the process of bank restructuring and the concept of quality in customer service; research with the managers the changes that occurred with the bank restructuring and analyze the changes in the quality of customer service from the manager's perspective. Regarding the methodology, the research is classified as qualitative of an exploratory character, where the interviewee describes in a free way about the subject. The means used was a bibliographical research and the instrument was an interview script where the subjects were ten managers of a bank branch located in the center of the city of Fortaleza. The results showed that although some interviewees indicate positive changes, the restructuring resulted in a reduction of employees and this, together with the lack of training of the attendants and the resistance of some clients to use self-service channels negatively impacts the quality of the service offered. Keywords:
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/38743
metadata.dc.type: TCC
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