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Title in Portuguese: CRM: um estudo de caso do suporte da tecnologia da informação em uma empresa industrial do estado do Ceará
Author: Fernandes, Frederico Soares
Advisor(s): Marques, Érico Veras
Keywords: Satisfação do consumidor
Tecnologia da informação
Marketing de relacionamento
Issue Date: 2008
Citation: FERNANDES, Frederico Soares. CRM: um estudo de caso do suporte da tecnologia da informação em uma empresa industrial do estado do Ceará. 2008. 173 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2008.
Abstract in Portuguese: A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes são fatores determinantes do sucesso das organizações modernas. No entanto, a comoditização dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indústrias vem demonstrando um aspecto de equivalência dos produtos e serviços das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciação não se resume mais às características dos produtos, e sim na forma com a qual as organizações se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviços e estabelecendo relações duradouras e lucrativas através dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da Informação quando combinada com as estratégias de integração de relacionamento da organização com seus clientes possibilita ampliar a diferenciação da empresas frente à concorrência, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho é verificar quais ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) são utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestão de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisório da organização. O referencial teórico se estrutura na investigação preliminar das ferramentas mundialmente disponíveis que, cientificamente, apresentam características que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou Gestão de Relacionamento com Clientes. O método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, Ceará. A metodologia utilizada envolveu a aplicação de questionário, entrevistas, observação direta e a análise de informações complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organização. As análises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevê a classificação das ferramentas de TI nas camadas operacional, analítica e colaborativa. Os resultados permitiram traçar um diagnóstico de como a TI vem dando suporte às estratégias de CRM utilizadas pela Organização. Concluiu-se que algumas áreas de negócios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relação à gestão de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras áreas de negócios se encontram com baixo nível ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e Analítico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organização, enquanto que o CRM colaborativo não é extensivamente utilizado pelas áreas de negócios investigadas. Ferramentas como automação de força de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilização de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para análise pelas áreas de negócios. A utilização das ferramentas analíticas gera ganhos relevantes para a elaboração dos planos da organização, bem como constatou-se um alto grau de percepção da organização sobre a relevância do CRM para resultados financeiros e tomada de decisão.
Abstract: The capacity to identify potential clients, conquer markets and customer loyalty are key determinants of success of modern organizations. However, the comoditization of products, easily copied and reproduced by the industry, has been demonstrating an aspect of equivalence of products and services of companies in face of the consumer market. The differentiation is not anymore resumed to the characteristics of products, but in the manner with which the organizations are connected with their customers, offering services and establishing lasting relationships and profitable through the various channels of existing relationships. The Information Technology, when combined with strategies for integrating the organization's relationship with its customers, allows larger companies to increase the front of the competition, making the company more valuable and attractive to their customers. The objective of this work is to find out which tools of Information Technology (IT) are been used and how these tools effectively assist in improving the management of relationships with customers. The study also tried verify the positive results aggregated by the tools of IT to the organization's decision-making process. The theoretical framework is structured in the preliminary investigation of the tools that are available worldwide that, scientifically, have characteristics that qualify as tools to support CRM or Customer Relationship Management. The research method used was a case study in a big company's industrial segment, with headquarters in Fortaleza, Ceara. The methodology involved the application of a questionnaire, interviews, direct observation and analysis of information such as manuals and procedures implemented in the internal processes of the organization. The analysis of the data were based on the model of layers of CRM proposed by Peppers and Rogers, which provides for the classification of the tools of IT in layers operational, analytical and collaborative. The results showed a diagnostic of how IT is supporting the strategies used by the Organization of CRM. It was concluded that some areas of business have been evolving much development in relation to the management of relationships with its customers, while other areas of business are with low or no support from IT. The layers of Analytical CRM Operational and had a high degree of development within the organization, while the collaborative CRM is not widely used by business areas of investigation. Tools like automated sales force, EDI and Data Warehouse, were very present and effective in supporting the CRM. Finally it was found that the use of IT tools for operational CRM ensures quality and reliability of data for analysis by business areas. The use of analytical tools generates gains relevant to the preparation of plans of the organization, and it is a high degree of awareness of the organization about the importance of CRM for financial performance and decision making.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/15822
metadata.dc.type: Dissertação
Appears in Collections:PPAC - Dissertações defendidas na UFC

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