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Título: Indicadores de desempenho logístico: uma abordagem para serviços de transportes
Autor(es): Laurindo, Hildeanne Andrade
Orientador(es): Xavier, Fernando Menezes
Palavras-chave: Transporte e logística - Medição de desempenho
Qualidade em serviços
Data do documento: 2009
Citação: LAURINDO, H. A. (2009)
Resumo: Este trabalho apresenta a importância da avaliação dos indicadores de desempenho logístico para o aumento da qualidade em serviços de transportes de cargas e encomendas. O objetivo geral desta dissertação é identificar oportunidades de melhoria da qualidade dos serviços prestados por empresas de transportes a partir da avaliação dos indicadores de desempenho logístico. A Qualidade, cada vez mais enaltecida nas negociações comerciais que resultam na satisfação do cliente, passou de exigência a diferencial competitivo nas organizações, o que não é diferente no segmento de mercado logístico. A Logística abrange várias atividades que atendem ao fluxo de mercadorias entregues ao consumidor final, envolvendo desde a movimentação e armazenagem de matéria-prima até o produto final acabado. No entanto, entre as muitas atividades logísticas, nessa pesquisa dá-se destaque à atividade do transporte – muitas vezes confundida com a própria Logística, até mesmo pela sua importância na economia de qualquer país – já que se propõe aqui um estudo de caso de uma empresa de transportes. Ao se avaliar uma transportadora de cargas e encomendas, obteve-se a possibilidade de conhecer como esta se utiliza da ferramenta da qualidade para oferecer melhores serviços aos seus clientes. No entanto, isso só foi possível pela grande valia da revisão literária sobre o desempenho logístico e a análise dos modelos encontrados de mensuração logística, para avaliar também cientificamente o modelo utilizado pela organização em foco. Através de levantamento de campo, observou-se a análise dos resultados alcançados pela empresa, bem como de suas principais filiais, e, dessa forma, se extraíram informações, inclusive do confronto de desempenhos, para certificar os indicadores de desempenho que podem agregar valor à qualidade percebida nos serviços de transportes ofertados. Constatou-se que, por meio do foco nos indicadores relevantes, é possível identificar os fatores restritivos que merecem atenção especial para melhorar o desempenho e ainda recolher contribuições de melhoria nos serviços.
Abstract: This work shows the importance of the evaluation in the logistics indicators for the increase of the quality in services of transports of loads and orders. This dissertation seeks to identify opportunities of improvement of the quality of the services rendered by companies of transports starting from the evaluation of the indicators of logistics acting. Quality, more and more exalted in commercial negotiations that result in the customer's satisfaction, became a competitive diferencial of the organizations, what is not different in the segment of logistics marketing. Logistics embraces several activities that assist the flow of products given to the final consumer, involving from the movement and raw material storage to final product. However, among a lot of logistics activities, this research gives a great importance to the transporting activity, a lot of times confused with logistics itself, even because of its importance in the economy of any country. A study of case of a transport company will be showed in this work. When we evaluate a transport company, we obtain the possibility to know as the same it uses of the tool of the quality to offer better services for the customers. However, that is only possible for the big it was worth of the literary revision also presented on the logistics acting and the analysis of the found models of measure logistics, to evaluate also and scientifically the model used by the organization in focus. Through field rising, the analysis of the results was observed reached by the company, as well as of its main branch and, in that way the maximum of information was gotten, besides of the confrontation of actings, to certify it that in fact the acting indicators can join from value to the quality noticed in the services of presented transports. It was verified that through the focus in the important indicators is possible to identify the restrictive factors that deserve special attention to improve the acting and still to pick up improvement contributions in the services.
Descrição: LAURINDO, Hildeanne Andrade. Indicadores de desempenho logístico: uma abordagem para serviços de transportes. 2009. 105, [20] f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/16394
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