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Title in Portuguese: Marketing de Relacionamento através da Internet: uma análise em empresas cearenses de TI
Author: Moreira, Francisca Fernanda Rocha
Advisor(s): Marques, Érico Veras
Keywords: Marketing
Comércio eletrônico
Marketing de relacionamento
Issue Date: 2009
Citation: MOREIRA, Francisca Fernanda Rocha. Marketing de Relacionamento através da Internet: uma análise em empresas cearenses de TI. 2009. 101 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2009.
Abstract in Portuguese: O uso da internet nos negócios vem sendo discutido cada vez mais pelas organizações, em virtude de seu baixo custo, rapidez de comunicação e interatividade. Portanto, desenvolver um relacionamento com seus clientes, de forma a conquistar a satisfação, confiança e comprometimento é o que as empresas buscam. Esse fato levou o presente estudo a procurar identificar se as empresas cearenses de TI (Tecnologia da Informação) utilizam a internet no relacionamento com seus clientes e de que forma é realizado. Pois, apesar de serem criadoras e difusoras das ferramentas digitais nas organizações em geral, acredita-se que as empresas de TI ainda utilizam de forma incipiente a internet no relacionamento com seus clientes. Assim, discute-se o grau de utilização do ambiente web pelas empresas, através do modelo proposto por Bauer et al. (2002), e como isso influencia a satisfação, confiança e comprometimento dos clientes dessas empresas. Essa discussão é conduzida a partir de um estudo de caso de uma empresa cearense de TI de expressividade no mercado local e um questionário aplicado com os clientes dessa empresa, além da sua aplicação com a literatura abordada.
Abstract: The use of the Internet in business has been increasingly discussed by organizations because of its low cost, speed of communication and interactivity. Therefore, companies seek to develop a relationship with their customers in order to gain satisfaction, trust and commitment. This fact impelled the present study to try to detect if the IT (Information Technology) companies use the Internet as a tool of customer relationship and how it is done. Despite being the creator and disseminator of digital tools in organizations in general, it is believed that its companies still use the Internet in the relationship with their customers in an incipient way. Thus, the level of web usage by the companies is discussed, through the model proposed by Bauer et al. (2002), and how this may influence satisfaction, trust and commitment of the customers of these companies. This discussion is based on a case study of an IT company with expressiveness in the local market and a questionnaire applied to the customers of this company, apart from its application to the literature discussed.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/16407
metadata.dc.type: Dissertação
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