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Título: Análise da percepção da imagem das casas de cultura estrangeira da UFC por meio da correlação entre o grau de expectativa e satisfação de seus alunos
Autor(es): FERNANDES, Fernanda Maria Veras
Orientador(es): RODRIGUES, Maxweel Veras
Palavras-chave: Satisfaction
University extension
Universidades e faculdades - Avaliação
Ensino superior
Extensão universitária
Data do documento: 2016
Editor: www.teses.ufc.br
Citação: FERNANDES, F. M. V.; RODRIGUES, M. V. (2016)
Resumo: Uma das maiores preocupações das organizações atuais consiste na avaliação da satisfação dos seus clientes em relação à prestação de seus serviços. Dentre elas encontra-se a prestação dos serviços educacionais de ensino superior, independentemente de estarem na esfera privada ou pública. Na literatura, encontram-se alguns modelos para avaliar a qualidade dos serviços, dentre os quais, destacam-se o modelo Gap’s, a escala Servqual, a escala Servperf e o modelo Hedperf, este último concebido especificamente para avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas Instituições de Ensino Superior (IES). Nesse contexto, a prática da extensão universitária é um processo interdisciplinar, educativo, cultural, científico e político que promove a interação transformadora entre Universidade e outros setores da sociedade. Dentre as ações de extensão da Universidade Federal do Ceará (UFC) destacam-se as ‘Casas de Cultura Estrangeira’, talvez o maior projeto de ensino de língua estrangeira entre as Instituições Federais de Ensino Superior no Brasil. Desse modo, o presente estudo tem por objetivo analisar a percepção da imagem das Casas de Cultura Estrangeiras (CCE) da UFC por meio da comparação entre o grau de expectativa e satisfação de seus alunos dos cursos básicos de língua. Para tanto, utiliza uma adaptação ao modelo de avaliação de qualidade do ensino superior denominado HEdPERF, à luz das cinco dimensões da qualidade (aspectos acadêmicos, aspectos não acadêmicos, reputação, conteúdo programático e acesso). A pesquisa pode ser delimitada como um estudo de caso, survey, com abordagem descritiva, com aplicação de questionários estruturados, adaptados do modelo citado. Para as análises dos resultados são aplicados os métodos estatísticos clássicos: análise exploratória de dados e inferência estatística, através do teste de hipóteses não-paramétricos (Wilcoxon e Kruskal Wallis). Os resultados obtidos revelam que os alunos das Casas de Cultura Estrangeira possuem uma imagem satisfatória dos cursos básicos de língua estrangeira e que numa análise geral a dimensão que trata dos ‘aspectos acadêmicos’ foi a única que obteve diferença positiva (satisfação maior que a expectativa) entre as dimensões analisadas. Os resultados da análise comparativa entre as CCE apontam que a Casa de Cultura Alemã apresenta, na maioria das dimensões, grau de satisfação superior ao grau de expectativa, o que não ocorre nas demais Casas.
Abstract: A major concern of organizations today is the evaluation of customer’s satisfaction concerning the provision of their services. Among them there is the provision of educational services in higher education, whether in the private or public sphere. There are some quality assessment models in specialized literature which include Gap’s model, Servqual scale, Servperf scale and Hedperf model. The latter was precisely conceived to assess the quality of services provided by Higher Education Institutions (HEIs). In this context, the practice of university extension developed by HEIs is an interdisciplinary, educational, cultural, scientific and political process that promotes transformative interaction between universities and other sectors of the society. Among the extension actions of the Federal University of Ceará (UFC) there are the Casas de Cultura Estrangeira CCE (Foreign Culture Houses), perhaps the greatest foreign language teaching project among the Federal Institutions of Higher Education in Brazil. Thereby, this study aims to analyze the perception of the image of the foreign cultural Houses (CCE) of the UFC by comparing the degree of expectation and satisfaction of their basic language course students. For so, it was used an adaptation of the higher education quality assessment model called HEdPERF in the light of the five dimensions of quality (academic and non-academic aspects, reputation, program content and access). The research can be defined as a case study survey, with descriptive approach and structured questionnaires, adapted from the aforementioned model. For the results analyzes of were applied the classical statistical methods: exploratory data analysis and statistical inference, using the non-parametric hypothesis testing (Wilcoxon and Kruskal Wallis). The results show that in a general analysis, students of the Foreign Culture Houses have a satisfactory picture of the foreign language basic courses. And that the dimension which deals with academic aspects was the only one that got positive difference (greater satisfaction than the expectation) between the dimensions analyzed. The results of the comparative analysis between the CCEs pointed out that the German Culture House has, in most dimensions, higher degree of satisfaction to the level of expectation, which does not occur in the other houses.
Descrição: FERNANDES, Fernanda Maria Veras. Análise da percepção da imagem das casas de cultura estrangeira da UFC por meio da correlação entre o grau de expectativa e satisfação de seus alunos. 2016. 112f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza (CE), 2016.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/16655
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