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Título: Proposição de um modelo de retroalimentação da gestão do processo de projeto a partir de medições de satisfação de clientes
Título em inglês: Proposition of a model of feedback in the design process management from measurements of customer satisfaction
Autor(es): Sampaio, Juliana Carvalho Schlachter
Orientador(es): Barros Neto, José de Paula
Palavras-chave: Engenharia estrutural
Projeto arquitetônico
Sistemas de controle por realimentação
Ferramentas
Valor adicionado
Satisfação do consumidor
Data do documento: 2010
Citação: SAMPAIO, J. C. S. (2010)
Resumo: Em pesquisas relacionadas à satisfação do cliente, observa-se que os dados resultantes não têm sido utilizados sistematicamente na retroalimentação do processo de projetos, enquanto que a literatura aponta para a importância da incorporação destes dados. Verifica-se, além disso, que o processo de projeto influencia, principalmente, na geração de valor para os clientes, uma vez que as decisões tomadas nesta etapa repercutem continuamente. Algumas pesquisas, em busca de gerenciar as necessidades dos clientes, têm demonstrado como ferramentas de apoio à tomada de decisão da indústria manufatureira (e.g., AHP, AD, TRIZ e QFD) podem ser utilizadas neste processo. Portanto, esta pesquisa, de caráter exploratório, tem como objetivo propor um modelo teórico que auxilie a retroalimentação do processo de projeto, bem como a geração de valor, através da integração destas ferramentas. Três etapas metodológicas foram percorridas: a análise das ferramentas no processo de projeto, a adaptação das ferramentas para as especificidades da construção civil e o teste do modelo teórico proposto. A partir de uma pesquisa bibliográfica, obteve-se o modelo proposto. De posse da sua primeira versão, partiu-se para uma pesquisa de campo, a qual verificou o processo de aplicação do mesmo. Através de quatro fontes de evidência (pré-teste, pesquisa documental, grupo focal e análise do modelo), o modelo teórico foi refinado e avaliado por projetistas através da aplicação prática numa situação supostamente real, no contexto da habitação de interesse social promovida pelo Governo Federal (PAR/CEF). Concluiu-se que o modelo pode gerar mais valor para os moradores da tipologia analisada, porém, faz-se necessário averiguar a aplicabilidade do modelo em outros contextos. Também foi verificado que o modelo evidencia o parâmetro da qualidade, mas mostra-se deficiente quanto ao aspectos relativos ao custo. Por último, uma vez que algumas das necessidades analisadas não eram relativas ao projeto arquitetônico, os projetistas destacaram a importância na escolha dos critérios de priorização. Neste sentido, algumas destas apreciações foram incorporadas na terceira e última versão do modelo, já outras foram sugeridas como trabalhos futuros
Abstract: In research related to customer satisfaction, it has been observed that the collected data have not been systematically used in the feedback of the design process, despite the literature recommendations on the importance of incorporating these data. Moreover, especially when generating value for customers, the process of design affects the decisions taken at this stage impact continuously. Some research, seeking to manage customer needs, has assessed the use of decision making tools from the manufacturing industry to support the design process (eg,AHP, AD, TRIZ and QFD). Therefore, this exploratory research aims to propose a theoretical model through the integration of these tools, to assist both the feedback in the design process and value generation. Three methodological steps were conducted: analysis of the tolls used in the design process, adaptation of the tools for the construction requirements, and evaluation of the proposed theoretical model, which was obtained from literature research. A first version of the model was applied in a field research. Through four sources of evidence (pre-test, document research, focus groups and analysis of the model), the proposed model was refined and evaluated by designers through practical application in a supposedly real situation in the context of social interest housing promoted by the Brazilian Federal Government (PAR/CEF). It was concluded that the model can generate more value for the residents of this type of social interest housing; however, the applicability of the model in other contexts should be verified. The designers also found that the model shows the parameter of quality, but does not highlight the aspects related to cost. Finally, since some of the needs were not analyzed from the architectural point of view, the designers highlighted the importance of choosing the right prioritization criteria. In this sense, some of these assessments were incorporated into the third and final version of the model, while others are suggested as future work
Descrição: SAMPAIO, J. C. S. Proposição de um modelo de retroalimentação da gestão do processo de projeto a partir de medições de satisfação de clientes. 2010. 188 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil: Estruturas e Construção Civil) – Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2010.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/17407
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