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http://repositorio.ufc.br/handle/riufc/25538| Tipo: | TCC |
| Título: | Qualidade no atendimento em uma agência bancária de Fortaleza na ótica de seus clientes |
| Autor(es): | Correia, Rafael Cintra |
| Orientador: | Araújo, Carlos Manta Pinto de |
| Palavras-chave: | Atendimento ao cliente - Qualidade;Marketing de serviços;Marketing de relacionamento;Satisfação do consumidor |
| Data do documento: | 2016 |
| Citação: | CORREIA, Rafael Cintra. Qualidade no atendimento em uma agência bancária de Fortaleza na ótica de seus clientes. 2016. 62 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2016. |
| Resumo: | Várias pesquisas demonstram que a qualidade no atendimento no setor de serviços tem sido diferencial na criação de relacionamento duradouro com clientes. A chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele. Diante de um cenário altamente competitivo, o mercado bancário deve investir não somente em capacitação de funcionários e produtos e serviços, mas também na qualidade do atendimento. Dentre vários aspectos, esta pesquisa busca analisar a satisfação dos clientes de uma agência bancária de Fortaleza principalmente nas variáveis de Atendimento, Produtos e Serviços, Competência, Ambiente e Imagem oferecidos a seus clientes. O objetivo principal é identificar o nível de satisfação dos clientes e buscar melhorias para criar um relacionamento de marketing mais duradouro possível. Através de uma pesquisa bibliográfica e um questionário aplicado em clientes de determinada agência de Fortaleza, foi confirmado o índice de satisfação desses clientes, tendo que melhorar em determinados pontos e manter outros. |
| Abstract: | Several studies show that the quality of care in the service sector has been differential in creating lasting relationships with customers. The key to creating lasting customer relationships is to create superior value and satisfaction for him." Faced with a highly competitive scenario, the banking market should invest not only in training staff, products and services, but also in the quality of care. Among many aspects, this research seeks to analyze the customer satisfaction of a bank branch in Fortaleza mainly in Customer variables, Products and Services, Skill, Environment and Image offered to its customers. The main objective is to identify the customer satisfaction level and seek improvements to create a more lasting possible marketing relationship. |
| URI: | http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/25538 |
| Aparece nas coleções: | ADMINISTRAÇÃO - Monografias |
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