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Title in Portuguese: Qualidade de atendimento em banco varejo: análise do atendimento em uma agência
Author: Santos, Jefferson Lima dos
Advisor(s): Silva Filho, José Carlos Lázaro da
Keywords: Atendimento ao cliente
Serviços bancários - Qualidade
Satisfação do consumidor
Issue Date: 2015
Citation: SANTOS, Jefferson Lima dos. Qualidade de atendimento em banco varejo: análise do atendimento em uma agência. 2015. 66 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2015.
Abstract in Portuguese: Este estudo objetiva apresentar conceitos de serviços e qualidade de atendimento utilizando como embasamento a análise das aplicações utilizadas em uma agência bancária. Foi efetuado estudo com objetivo de compreender melhor as ferramentas utilizadas no cenário atual do mercado bancário para atender os clientes. Para o estudo será realizado um estudo de caso análises documentais e observações do ambiente da agência e dos processos e ferramentas utilizadas para a gestão da qualidade. Foram observados na agência todos os processos e procedimentos utilizados pela agência para atender o cliente desde sua entrada até sua saída. Também foi observado como se porta a empresa quando existem reclamações. Os gestores da agência foram ouvidos a respeito do assunto abordados e deram opiniões sobre a qualidade de atendimento da empresa e sobre suas dificuldades acerca do assunto. Após realização da pesquisa foram identificados e descritos os conceitos e modelos apresentados pela empresa. E postos em prática na agência objeto de estudo.
Abstract: This study aims to present concepts of service and quality of care using as basis the analyses of the applications use in bank branch. It was conducted study to better understand the tools used in the present scenario of the banking market to serve customers. For the study will be a case study desk reviews and observations of the agency’s environment and the processes and tools used for quality management. They were observed in the agency all the processes and procedures used by the agency to meet the customers from its entry to its exit. It was also observed as the company door when there are complaints. The agency’s managers were heard about the covered subject and gave opinions on the company’s quality of service and the about their difficulties on the subject. After conducting the research were identified and described the concepts and models presented by the company. And put in place the object of study agency.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/26817
metadata.dc.type: TCC
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