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Title in Portuguese: Análise dos índices da qualidade no setor de pós-vendas de veículos Volkswagen na concessionária Ceará Motor
Author: Silva, Sarah Porto Estevam da
Advisor(s): Abreu, Mônica Cavalcanti Sá de
Keywords: Gestão da qualidade
Qualidade em serviços
Satisfação do consumidor
Issue Date: 2014
Citation: SILVA, Sarah Porto Estevam da. Análise dos índices da qualidade no setor de pós-vendas de veículos Volkswagen na concessionária Ceará Motor. 2014. 49 f. TCC (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2014.
Abstract in Portuguese: Esta análise tem como objetivo mensurar o nível de qualidade no setor de pós-vendas da concessionária Ceará Motor. Por meio da análise teórica, será apresentado o conceito de qualidade, suas dimensões e as ferramentas da qualidade que são aplicáveis à gestão de serviços. Quando se trata de qualidade em serviços no ramo automobilístico, o mercado consumidor é mais exigente, portanto as montadoras buscam a eficiência em seu processo com o objetivo de assegurar a qualidade dos veículos vendidos. A metodologia adotou a análise quantitativa, e mediu o índice de satisfação do cliente Volkswagen através da pesquisa SIQ (Sistema de informação da qualidade). Com o resultado da análise foi possível identificar as vantagens competitivas e as falhas do processo de atendimento, traçar um plano de ação para eliminar as reclamações e assim promover a satisfação dos clientes. A análise serve como contribuição para a evolução do índice de qualidade em serviços prestados pela concessionária da Ceará Motor.
Abstract: This analysis aims to measure the level of quality in the post-sales sector of Ceará Motor dealership. Through theoretical analysis, the concept of quality, its dimensions and quality tools for the management services will be presented. When it comes to quality services in the automotive industry, the consumer market is more demanding, so automakers seek efficiency in the process in order to ensure the quality of vehicles sold. The methodology adopted quantitative analysis, and measured the customer satisfaction index Volkswagen by SIQ research (quality information system). With the result of the analysis identified competitive advantages and shortcomings in the care process, develop a plan of action to eliminate complaints and thus promote customer satisfaction. The analysis serves as a contribution to the development of quality index in services provided by the concessionaire of Ceará Motor.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/27006
metadata.dc.type: TCC
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