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Título: Subsídios da ouvidoria do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará para a gestão do complexo hospitalar
Título em inglês: Allowances of the ombudsman of the University Hospital of Universidade Federal do Ceará for Hospital Management of complex
Autor(es): FALCAO, Rosa Ângela de Brito
Orientador(es): HAGUETTE, André
Palavras-chave: Managmente
Controle Social
Princípios da Administração Pública Federal
Gestão de Ouvidorias
Controle Interno
Transparência Administrativa
Cultura Organizacional
Ouvidoria
Hospitais Universitários - Organização e Administração
Ombudsman
Hospital
Hospital Universitário Walter Cantídio - Organização e Administração
Data do documento: 2010
Editor: http://www.teses.ufc.br
Citação: FALCAO, R. A. B. ; HAGUETTE, A. (2010)
Resumo: Este trabalho é um estudo da gestão do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará, a partir das manifestações do Serviço de Ouvidoria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória e documental baseada na análise de dados primários do serviço. O objetivo foi realizar um diagnóstico da gestão do HUWC/UFC, com base nas manifestações trazidas pelos cidadãos que procuram o seu Serviço de Ouvidoria. Ademais, também foi proposta do estudo identificar, com base na análise descritiva, as manifestações que provocaram mudanças no modelo da gestão hospitalar, de modo a possibilitar ações corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possível vislumbrar os resultados do Serviço de Ouvidoria quanto à solução de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados pertinentes às manifestações do período de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessária a classificação destas em reclamação, sugestão, informação, elogio e denúncia. Também foram estabelecidas três esferas de gestão para agrupamento das manifestações: gestão hospitalar, gestão do SUS e gestão acadêmica. Os resultados estatísticos obtidos possibilitaram a análise descritiva do universo, sendo o mesmo constituído em 698 manifestações. A pesquisa demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocráticos e de financiamento da esfera da gestão hospitalar, percentualmente é quase idêntica a ocorrência das manifestações entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as manifestações da gestão acadêmica constituíram 5% do universo. Quanto aos resultados alcançados pela Ouvidoria, apesar da prevalência das respostas satisfatórias, houve crescimento nas manifestações não respondidas e com soluções individuais, o que reforça a necessária reflexão da institucionalização formal do ouvidor na Administração Pública com previsão constitucional. Em relação às mudanças nos processos de gestão, o estudo aponta a necessidade de o grupo gestor legitimar os subsídios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os seus processos de gestão tendo como foco a percepção do cidadão usuário
Abstract: This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of Ceará, from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management, to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were also established three levels of management for grouping of expressions: hospital management, management of the public and academic management. The statistical results obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698 events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve their management processes with a focus on citizen perception of the user
Descrição: FALCAO, Rosa Ângela de Brito. Subsídios da ouvidoria do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará para a gestão do complexo hospitalar. 2010. 139 f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza-CE, 2010.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/2830
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