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Title in Portuguese: Índice de satisfação e seu impacto na fidelização de clientes: estudo de caso na agência Messejana da Caixa Econômica Federal
Author: Barbosa, Filipe Porto
Advisor(s): Rebouças, Sílvia Maria Dias Pedro
Keywords: Cliente
Fidelização
Banco
Competitividade
Issue Date: 2015
Citation: BARBOSA, Filipe Porto. Índice de satisfação e seu impacto na fidelização de clientes: estudo de caso na agência Messejana da Caixa Econômica Federal. 2015. 51 f. TCC (graduação em Ciências Atuárias ) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza-CE, 2015.
Abstract in Portuguese: O comércio dos dias atuais vivencia um momento de profundas e rápidas mudanças, cujo tempo de adaptação é mais curto a cada dia. As relações entre os fornecedores de serviços e seus clientes têm se alterado, com necessidade de recompreender essa troca. Tal cenário também se observa no meio de atuação dos bancários. Nesse contexto, um estudo de caso da Agência Messejana (Caixa Econômica Federal, Fortaleza – CE) foi selecionado. Esta investigação baseou-se em pesquisa bibliográfica e estudo de caso. O problema de pesquisa geral identificado foi compreender como se estabelece o processo de fidelização dos clientes e o índice de satisfação dos mesmos. O objetivo central foi avaliar a satisfação dos clientes, e verificar se existe relação entre satisfação e lealdade. Em torno dessa realidade, estabeleceu-se parâmetros de análise entre a relação cliente-banco, e, a partir daí, traçou-se os pontos fortes e os que precisam ser melhorados para fidelizar o cliente e garantir à empresa competitividade. Verificou-se que, apesar dos limites inerentes à pesquisa, a variável satisfação geral foi a mais impactante no quesito lealdade. A imagem da empresa apresentou valores médios entre 5,60 e 7,87. Outro número relevante foi a correlação negativa do índice de satisfação global e a idade do entrevistado, que apresentou coeficiente de valor -0,281, ou seja, quanto maior a idade menor a satisfação global. Concluiu-se que os consumidores não estão encantados e que a agência necessita investir em novas estratégias de fidelização para garantir a manutenção do cliente a longo prazo.
Abstract: Trade of today experiences a moment of profound and rapid change, whose adaptation time is shorter every day. Relations between service providers and their customers have changed, requiring understand this exchange. Such a scenario is also observed in the middle of operation of the bank. In this context, a case study of Messejana Agency (Caixa Econômica Federal, Fortaleza - CE) was selected. This research was based on literature review and case study. The identified general research problem was to understand how to establish customer loyalty process and the satisfaction level of the same. The main objective was to evaluate customer satisfaction, and to investigate the relationship between satisfaction and loyalty. Around that reality, it was established analysis parameters between the client-bank, and, from there, it traced the strengths and that need to be improved to build customer loyalty and ensure business competitiveness. It was found that, despite the limitations inherent in research, the variable overall satisfaction was the most impressive in the item loyalty. The company's image showed values between 5,60 and 7,87. Another important figure was the negative correlation of overall satisfaction index and the age of the respondent, who presented coefficient value -0,281, meaning the older lower overall satisfaction. It was concluded that consumers are not delighted and that the agency needs to invest in new loyalty strategies to ensure the maintenance of long-term customer.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/31102
metadata.dc.type: TCC
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