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Title in Portuguese: Análise da satisfação do consumidor com o serviço de telefonia móvel: um estudo de caso com a comunidade acadêmica da FEAAC
Author: Maciel, Alex Bruno Queiroz
Advisor(s): Silva, José Henrique Félix
Keywords: Telefonia celular
Satisfação do consumidor
Estudantes universitários
Issue Date: 2014
Citation: MACIEL, Alex Bruno Queiroz. Análise da satisfação do consumidor com o serviço de telefonia móvel: um estudo de caso com a comunidade acadêmica da FEAAC. 2014. 60 f. TCC (graduação em Ciências Econômicas) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2014.
Abstract in Portuguese: Esta pesquisa estudou satisfação dos consumidores de telefonia móvel considerando a hipótese de que há insatisfação com os estes serviços. Como objetivo secundário, analisou-se o perfil destes consumidores. A partir de dados secundários da ANATEL historiou-se a origem, o funcionamento e evolução da telefonia móvel a nível de Brasil e do Ceará. Utilizou-se dados primários através da aplicação de um questionário eletrônico com 24 questões entre fechadas, de múltipla escolha e de avaliação aplicadas para uma amostra de 134 integrantes da comunidade acadêmica da FEAAC-UFC. Os resultados obtidos permitiram observar que há preferência do consumidor pelo serviço pré-pago com gastos mensais até R$ 30,00, o desconhecimento de tarifas, a não alteração de plano nem de operadora, as principais utilizações são pessoais e laborais com predominância de ligações dentro da mesma operadora e uso de internet. Contrariando a hipótese inicial desta pesquisa, observou-se que 97% dos consumidores tiveram problemas de várias naturezas, caracterizando o serviço como medianamente satisfatório.
Abstract: Esta investigación estudió la satisfacción de los consumidores de telefonia móvil teniendo en cuenta la hipótesis de que existe una insatisfacción con estos servicios. Como objetivo secundario, se analizó el perfil de estos consumidores. A partir de datos secundarios de ANATEL se narró el origen, el funcionamiento y la evolución de la telefonía móvil en términos de Brasil y Ceará. Utilizamos datos primarios mediante la aplicación de un cuestionario electrónico con 24 preguntas entre cerradas, de opción múltiple y la evaluación aplicada a una muestra de 134 miembros de la comunidad académica FEAAC-UFC. Los resultados obtenidos permitieron la observación de que hay preferencia del consumidor por el servicio de prepago con los gastos mensuales a R$ 30, la falta de conocimiento de las tarifas, no hay cambios en el plan o el operador, los usos principales son personales y de trabajo y usualmente llamadas dentro del mismo operador y el uso de Internet. Contrariamente a la hipótesis inicial de este estudio, se observó que el 97% de los consumidores tenía problemas de diversa índole, que ofrece el servicio como moderadamente satisfactorios.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/33429
metadata.dc.type: TCC
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