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Title in Portuguese: Autoatendimento bancário e os clientes idosos: um estudo de caso na Agência Washinton Soares, Banco Santander
Author: Borges, Gabriela Alves
Advisor(s): Silva, José Henrique Félix
Keywords: Idosos
Serviços bancários
Serviços ao cliente
Bancos - Automação
Issue Date: 2015
Citation: BORGES, Gabriela Alves. Autoatendimento bancário e os clientes idosos: um estudo de caso na Agência Washinton Soares, Banco Santander. 2015. 46 f. TCC (graduação em Ciências Econômicas) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza/CE, 2015.
Abstract in Portuguese: Este trabalho objetivou identificar e analisar as dificuldades vivenciadas pelas pessoas idosas na utilização dos terminais de autoatendimento bancário. Duas hipóteses foram consideradas: a primeira, de que estes clientes e usuários encontram obstáculos para entender o conteúdo exibido nas telas dos caixas eletrônicos e em outras ferramentas disponibilizadas pelos bancos; e, a segunda, que se sentem inseguros no uso dos terminais, principalmente quando efetuam saques de suas aposentadorias. Foram apresentados os normativos brasileiros voltados ao público alvo da pesquisa e estudados os tipos de autoatendimento e os bloqueios enfrentados pelos idosos. Uma pesquisa bibliográfica expôs a história do Banco Santander no mundo e no Brasil e as tecnologias implantadas por esta instituição bancária e pelos bancos em geral. Como método, aplicou-se um questionário junto aos clientes idosos que comparecem frequentemente à Agência Washington Soares do Banco Santander em Fortaleza para realizar operações bancárias. Os resultados obtidos refletem suas dificuldades visto que preferem o atendimento personalizado com funcionários do banco, tem conhecimento das recentes tecnologias, mas não as utilizam plenamente, elegem o caixa eletrônico como sua principal escolha para realização, essencialmente, apenas de saques. Utilizam muito pouco ou nada as outras tecnologias como internet banking, atendimento por telefone e aplicativos para celulares. Enumeram algumas necessidades de melhorias que vão desde um número maior de seguranças até manuais de explicações de utilização das tecnologias de autoatendimento.
Abstract: Este estudio tuvo como objetivo identificar y analizar las dificultades experimentadas por las personas mayores en el uso de la banca de los terminales de autoservicio. Se consideraron dos hipótesis: primero, que estos clientes y usuarios se enfrentan a obstáculos para entender el contenido que aparece en las pantallas de los cajeros automáticos y otras herramientas proporcionadas por los bancos; y, segundo, que se sienten inseguros en el uso de terminales, especialmente al efectuar retiros de su jubilación. Regulaciones brasileñas fueron presentados dirigido a la investigación de la audiencia objetivo y estudiaron los tipos de auto y los obstáculos que enfrentan las personas de edad avanzada. Una revisión de la literatura presenta la historia de Banco Santander en el mundo y en Brasil y las tecnologías desplegadas por este banco y los bancos en general. Como método, se aplicó un cuestionario a los clientes de edad avanzada que a menudo asisten a la Agencia Washington Soares Santander Bank en Fortaleza para realizar operaciones bancarias. Los resultados reflejan las dificultades visto que prefieren un servicio personalizado con los empleados del banco, es consciente de las últimas tecnologías, pero no utilizan plenamente eligen al ATM como la principal opción para lograr esencialmente sólo sirve. Utilice muy poco o nada de otras tecnologías, como la banca por Internet, soporte telefónico y aplicaciones de telefonía móvil. Listado algunas necesidades de mejoras que van desde un mayor número de seguridad a los manuales de explicaciones para el uso de tecnologías de autoservicio.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/33443
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