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Title in Portuguese: Proposta de aumento da satisfação dos clientes através da melhoria do processo de atendimento em um supermercado
Author: Oliveira, Priscila Alves de
Advisor(s): Elias, Sérgio José Barbosa
Keywords: Mapeamento de processos
Amostragem do trabalho
Supermercado
Fila
Satisfação do consumidor
Issue Date: 2018
Citation: OLIVEIRA, Priscila Alves de. Proposta de aumento da satisfação dos clientes através da melhoria do processo de atendimento em um supermercado. 2019. 82 f. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção Mecânica) - Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2018.
Abstract in Portuguese: Tendo em vista o cenário econômico atual, as empresas estão buscando constantemente estratégias que as tornem mais rentáveis e competitivas, além de atrativas para seus clientes. Sendo assim, são adotadas ferramentas que possibilitam a análise de seus processos, identificando oportunidades de torná-los mais eficientes e eficazes. Nesse contexto, os supermercados deixaram de concorrer apenas em preços baixos, procurando também satisfazer seus clientes através da qualidade de seus serviços. No entanto, as grandes filas encontradas e consequentemente o tempo de espera inerente, criam uma percepção negativa no consumidor, gerando insatisfação e perdas de venda. Dessa forma, este estudo busca apresentar a utilização do mapeamento de processos para análise de eficiência operacional, assim como a aplicação da amostragem do trabalho para a averiguação da capacidade do processo de atendimento em uma rede de supermercados do Ceará, com o objetivo de identificar e propor melhorias para o problema do tempo de espera e percepção de fila. O presente trabalho trata-se de um estudo de caso, no qual foi utilizado a abordagem qualitativa. Com a aplicação das duas ferramentas (mapeamento de processos e amostragem do trabalho), foi possível obter uma análise mais abrangente, onde foram evidenciados pontos de melhoria potencial e sugeridas soluções para o problema com o auxílio do Gerenciamento Operacional e das Percepções de fila. Com isso, espera-se que a empresa aumente a satisfação de seus clientes e consequentemente se torne mais competitiva entre seus concorrentes.
Abstract: In view of the current economic scenario, companies are constantly seeking strategies that make them more profitable and competitive, besides atracttives to their clients. Therefore, tools are adopted that enable the analysis of their processes, identifying opportunities to make them more efficient and effective. In this context, supermarkets no longer compete only on low prices, also trying to satisfy their customers through the quality of their services. However, the large queues found and the consequent waiting time inherent in them create a negative perception in the consumer, generating dissatisfaction and sales losses. Thus, this study seeks to present the use of process mapping for operational efficiency analysis, as well as the application of work sampling to verify the capacity of the service process in a supermarket in Ceará, with the objective of identifying and proposing improvements to the problem of waiting time and queue perception. The present work is a case study, in which the qualitative approach it was used. With the application of the two tools (process mapping and work sampling), it was possible to obtain a more comprehensive analysis, where potential improvement points were evidenced and suggestions for the problem were presented with the help of Operational Management and Queue Perceptions. With this, it is expected that the company will increase the satisfaction of its customers and consequently become more competitive among its competitors.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/40779
metadata.dc.type: TCC
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ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MECÂNICA - Monografias

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