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Title in Portuguese: Uma investigação das percepções e evidências do nível de serviço ao cliente, de uma empresa metalúrgica cearense, sob um enfoque comparativo: cliente e gestor
Author: Barbosa Filho, Carlos Alberto
Advisor(s): Nunes, Fernando Ribeiro de Melo
Keywords: logística
marketing
nível de serviço
dimensões
Issue Date: 2011
Citation: BARBOSA FILHO, Carlos Alberto.Uma investigação das percepções e evidências do nível de serviço ao cliente, de uma empresa metalúrgica cearense, sob um enfoque comparativo: cliente e gestor. 2011. 136f. Dissertação (Mestrado em Administração e Controladoria) - Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade, Secretariado Executivo e Finanças, Universidade Federal do Ceará, 2011.
Abstract in Portuguese: Em meio à intensificada dificuldade das empresas de manterem estável sua fatia de mercado, fato decorrente das crescentes exigências dos clientes, observa-se, no estudo da logística e do marketing, um mecanismo de obtenção adicional de valor às atividades das empresas, através da análise do nível de serviço ao cliente. Variáveis como a disponibilidade de estoque e de serviço, a distribuição do estoque aos clientes, o prazo, a transparência da informação, a flexibilidade operacional, o preço, a cordialidade, a qualidade operacional, dentre outras, são atributos fundamentais constitutivos de quatro dimensões indicadoras da qualidade do serviço da empresa: disponibilidade, desempenho, confiabilidade e marketing. O estudo revela a preocupação com a investigação do nível do serviço ao cliente, em empresa metalúrgica cearense, brasileira, através de um comparativo das percepções dos clientes e gestores, acerca da qualidade dos atributos estudados. Como norte metodológico, considerou-se uma filosofia pragmática, conjugando-se as abordagens qualitativa e quantitativa. Optou-se pelo tipo de estratégia de investigação de métodos mistos concomitantes, usando-se do levantamento ou survey e do estudo de caso único. Os questionários aplicados possuem tópicos estruturados em uma escala Likert de 5 opções, além de alguns tópicos semi-estruturados. Foram aplicadas entrevistas como meio de aprofundar a percepção do pesquisador sobre o tema. A ferramenta de análise por GAPs revelou que, das quatro dimensões, a disponibilidade e o desempenho são as que oferecem melhor nível de gerenciamento do serviço por parte da empresa. A análise estatística, pelos testes não-paramétricos de Mann-Whitney e pelo teste da soma dos postos de Wilcoxon, revelaram que, apenas a dimensão disponibilidade tinha um nível de serviço bem gerenciado pela empresa, sendo as demais dimensões, estatisticamente, não representativas de qualificação gerencial. Já pelas análises das ferramentas mais subjetivas da entrevista e dos tópicos semi-estruturados, verificou-se que a dimensão confiabilidade representava o menor nível de gerenciamento do serviço oferecido pela empresa. A pesquisa concluiu que, conhecidas as variáveis representantes das fraquezas e das forças competitivas da empresa, gerou-se uma oportunidade para a empresa definir estratégias que combatam estas fraquezas e estabilizem ou melhorem estas forças, de maneira que a sua fatia de mercado se mantenha dentro de patamares representativos da atração do cliente.
Abstract: Because of growing customers’ needs, companies face increasingly difficulties to keep their market share stable. Throughout this problem it is observed in logistics and marketing a way of adding value to companies’ activities by customer service quality analysis. Variables such as inventory and service availability, physical distribution to customers, delivery time, information transparency, operational flexibility, price, warmth, operational quality, and others, are main attributes that comprise four dimensions, indicative of the company’s service quality: availability, performance, reliability and marketing. This study reveals concerns with customer service quality investigation, in which is developed a comparison of the perceptions that customers and managers have with regard to logistics attributes’ quality, in a metallurgical company, located in the state of Ceará, in Brazil. The research pursued this company’s service quality assessment, in a comparative analysis of the customers and managers’ perceptions. As a methodological path, it was considered a pragmatic philosophy, mixing qualitative and quantitative approaches. It was used survey and unique case study as research strategies in a concomitant mixed method research. The questionnaires applied are structured in a 5 options Likert scale, and have some semi structured topics as well. Interviews were applied as a mean to deepen the perception of the researcher about the issue approached. The GAP’s analysis tool revealed that, out of the four dimensions, availability and performance are those that offer the best service quality management in the company studied. The statistics analysis, through non-parametric tests of Mann-Whitney and Wilcoxon rank sum, revealed that the only dimension that had a good company’s service quality management was the availability. The other dimensions are not statistically representative of a good company’s service quality management. Analyzing the more subjective interview tools and the semi structured topics, it was verified that the reliability dimension represented the lowest quality management service offered by the company. It was concluded that, as soon as it was known the variables that represent weaknesses and competitive strengths of the company, an opportunity was produced to define strategies that combat these weaknesses and stabilize or improve these strengths, in a way that its market share is kept in representative levels of customer attraction.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/41911
Appears in Collections:PPAC - Dissertações defendidas na UFC

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