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Tipo: Artigo de Evento
Título: Análise temporal da evolução das pesquisas sobre satisfação de clientes
Autor(es): Rocha, Lara Braide
Almeida, Danilo Costa de
Costa, George Silva
Barros Neto, José de Paula
Palavras-chave: Análise temporal;Satisfação do cliente;Aperfeiçoar os produtos
Data do documento: 2012
Citação: ROCHA, Lara Braide; ALMEIDA, Danilo Costa de; COSTA, George Silva; BARROS NETO, José de Paula. Análise temporal da evolução das pesquisas sobre satisfação de clientes. In: ENCONTRO NACIONAL DE TECNOLOGIA DO AMBIENTE CONSTRUÍDO, XIV, 29 a 31 out. 2012, Juiz de Fora, Minas Gerais, Brasil. Anais[...] Juiz de Fora, Minas Gerais, 2012.
Resumo: No Brasil, o mercado imobiliário encontra-se bastante aquecido, portanto, há uma crescente competitividade nesse setor. Para isso, as construtoras procuram cada vez mais conhecer seus clientes e descobrir o que mais agrega valor em um empreendimento. Desse modo, elas poderão aperfeiçoar seus produtos, melhorando os projetos e a qualidade de seus produtos. Com este intuito, pesquisas de satisfação pós-ocupação em imóveis residenciais foram realizadas nos anos de 2003, 2005, 2007, 2009 e 2011, totalizando 19 empreendimentos de uma grande construtora cearense. Neste artigo, pretende-se analisar temporalmente como os níveis de satisfação e de importância dados pelos clientes evoluíram, buscando vislumbrar a eficácia das pesquisas e o comportamento da construtora em relação à tradução dos resultados em medidas de agregação de valor ao produto na busca de satisfazer cada vez mais o cliente. A metodologia utilizada para a análise dos dados foi a montagem do perfil socioeconômico dos clientes e descrição da tabela satisfação importância dada pelos clientes a vários requisitos do edifício, para determinar os pontos críticos e os mais satisfatórios. Como principais resultados, têm-se os itens que mais foram considerados críticos ao longo dos anos, ou seja, que mais apareceram como reclamações por parte dos clientes: Fidelidade com prazos e compromissos por parte da construtora; Nível de ruído; Segurança do condomínio; Elevadores; Guarita; Acabamento das portas; e, Distribuição e tamanho da Cozinha/Área de serviço. Continuando as análises, verificaram-se itens que não eram críticos nas primeiras pesquisas, mas passaram a ser nas últimas, bem como itens que eram problemáticos no início do período considerado, mas que no final não mais apareceram como tais, indicando melhorias por parte da construtora e possíveis contribuições da pesquisa de satisfação neste processo. Ressalta-se a coerência da pesquisa, no que tange o comportamento da empresa estudada quanto ao reconhecimento dos problemas listados nas pesquisas e na forma de agir na tentativa de resolvê-los.
Abstract: In Brazil, the real estate market is quite heated, so there is a growing competitiveness in this sector. For this, builders are increasingly looking to know your customers and find out what else adds value in an enterprise. Thus, they can improve their products, projects and improve the quality of its products. For this purpose, satisfaction surveys post-occupation in housing were performed during the years 2003, 2005, 2007, 2009 and 2011, totaling 19 projects in a large construction company in Ceará. This article aims to analyze temporally as levels of satisfaction and importance given by customers evolved, seeking to discern the effectiveness of research and behavior of construction in relation to the translation of results measures to add value to the product search to satisfy each again the client. The main results have been items that were considered more critical over the years, namely, that appeared as more complaints from customers: Loyalty to deadlines and commitments on the part of the construction, noise level, safety of the condominium; Lifts ; sentry-box, finishing doors, and, distribution and size of the kitchen / service area. Continuing the analysis, there were items that were not critical in the early polls, but came to be the last as well as items that were problematic in the beginning of the period, but in the end no longer appeared as such, indicating improvements by the construction and possible contributions of this satisfaction survey process. It emphasizes the coherence of research regarding the behavior of the company studied the recognition of the problems listed in the research and how to act in an attempt to solve them.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/57784
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