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Título: Relações de trabalho e relações no trabalho na lógica capitalista contemporânea: um olhar sobre atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações
Título em inglês: Work Relations in the logic of capital: an approach to the attendants from a call center maintained by a telecommunications company
Autor(es): CAVAIGNAC, Mônica Duarte
Orientador(es): CARVALHO, Alba Maria Pinho de
Palavras-chave: Telemarketing operator. Third party job contracting. Flexibility. Precarious work relations
Agentes de centros de atendimento ao cliente - Fortaleza (CE) - atitudes
Agentes de centros de atendimento ao cliente - Fortaleza (CE) - condições sociais
Agentes de centros de atendimento ao cliente - Fortaleza (CE) - atitudes
Relações trabalhistas - Fortaleza (CE)
Data do documento: 2010
Editor: www.teses.ufc.br
Citação: CAVAIGNAC, M. D.; CARVALHO, A. M. P. (2010)
Resumo: O presente trabalho consiste num olhar crítico sobre a realidade dos atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações cuja privatização, no contexto da mundialização do capital e do ajuste neoliberal do Estado, trouxe consigo desemprego, aprofundamento das terceirizações, precarização das condições de trabalho e fragilização da organização sindical. Na condição de terceirizados, os chamados operadores de telemarketing mantêm instáveis relações de trabalho, marcadas pela subcontratação, alta rotatividade, baixos salários, discriminação em relação aos trabalhadores “primeirizados” e desrespeito à questão da saúde. Suas relações no trabalho se estabelecem sob um tipo de gestão que combina modernas tecnologias de controle da produtividade com antigas formas de vigilância do trabalho, baseadas na cobrança por resultados, pressão psicológica, assédio moral e constante ameaça de demissão. Trata-se de uma categoria de “infoproletários” formada, predominantemente, por jovens do sexo feminino, com ensino médio concluído e que buscam seu primeiro emprego, atraídos, muitas vezes, pela oportunidade de conciliar o trabalho com outras atividades, tendo em vista a jornada flexível, prolongada aos fins de semana e feriados. São mercadorias com curto prazo de validade, pois, com pouco tempo de uso, começam a desenvolver problemas físicos e psicológicos, devido ao ritmo intenso e estressante de trabalho. O call center torna-se, assim, um lugar de passagem na vida dos operadores, que por ali transitam provisoriamente, até conseguirem outra oportunidade no mercado ou serem descartados pela empresa, dificultando a formação da identidade coletiva e debilitando a capacidade organizativa dos sindicatos. Estes últimos, diante da terceirização e da conseqüente fragmentação da classe trabalhadora, assumem uma posição cada vez mais defensiva e corporativista, recuando no discurso e nas práticas de oposição à lógica do capital. Há, todavia, momentos de resistência, como a greve dos operadores de telemarketing de 2007, em que a categoria manifestou seu potencial contestatório e, apoiada por movimentos sociais, tentou mostrar à sociedade como funcionam os serviços de telecomunicações após a sua mercantilização: à base da exploração intensificada do trabalho e da degradação das condições de vida dos trabalhadores “flexíveis”. Flexibilização significa, de fato, tornar o capital mais livre e os trabalhadores mais vulneráveis, expondo-os a riscos e reduzindo suas perspectivas no “novo (e precário) mundo do trabalho”.
Abstract: This work is based on a critical approach to the reality experienced by attendants from a call center maintained by a telecommunications company whose change into a private business, when one is to consider the context of world domination by capital and the neoliberal reshaping of the State, brought unemployment, increase of third party job contracting, worsening of working conditions and weakening of labor union organizations. On their third party role, the so-called telemarketing operators exhibit work conditions on an unstable balance marked by subcontracts, high turnover, low wages, discrimination in relation to “first-party” workers and neglect of health issues. Work conditions adopted by promoting agents are shaped in such a fashion as to combine modern technology for controlling productivity and old practices of vigilance based on demanding results, levying psychological pressure, moral harassment and constant threat of dismissal. One is dealing with a category of “infoproletariat” formed mainly by female youngsters that have concluded high school and are in search of their first job attracted by the fact that they can work and have other activities considering flexibility of work journey that offers free weekends and holidays. Workers in this category have a short date validation, for in a very short span of time start showing signs of physical and psychological problems due to the intense pace of working. The call center becomes by force of this feature a temporary stay for operators until they find another job opportunity or are dismissed by the their employer which make it difficult the development of a collective identity which as a result reflects on the weakening of the organizational capacity of labor unions. Labor unions in face of third party practice and resulting disruption of the working class adopt a growing defensive and corporative position renouncing strong speech and practices to opposing the logic of capital. There are, however, resistance instances such as the strike staged by telemarketing operators in 2007 in which the category displayed its disputing power and, supported by social movements, tried to show to the society how the telecommunications services work following their merchandising process: by means of adopting an strengthened exploitation feature of work, and degrading living conditions of the “flexible” workers. Flexibility being, in fact, the process of a freer capital and more vulnerable workers who are put at risk and see their perspectives shrinking in the “new (and precarious) world of work”.
Descrição: CAVAIGNAC, Mônica Duarte. Relações de trabalho e relações no trabalho na lógica capitalista contemporânea: um olhar sobre atendentes do call center de uma empresa de telecomunicações. 2010. 327f. – Tese (Doutorado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Sociologia, Fortaleza (CE), 2010.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/6254
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