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Título: O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias
Autor(es): Cândido, Janice Barreto
Freitas, Ana Augusta Ferreira de
Heineck, Luiz Fernando Mählmann
Palavras-chave: Marketing de relacionamento
Instituições bancárias
Data do documento: 9-Out-2007
Editor: Encontro Nacional de Engenharia de Produção
Citação: CÂNDIDO, J. B. ; FREITAS, A. A. F. ; HEINECK, L. F. M. (2007)
Resumo: A abordagem do marketing de relacionamento sob o ponto de vista tecnológico tem sido alvo de interesse de estudiosos. O trabalho teve como objetivo descrever como os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) interferemm e modificam a inicialização, manutenção e finalização de relacionamentos comerciais entre clientes e instituições bancárias. A utilização do método estudo de caso teve caráter exploratório e qualitativo, havendo sido aliado à pesquisa bibliográfica, para uma associação entre o referencial teórico e os resultados da pesquisa de campo. A consolidação dos dados coletados mostrou que a implementação de CRM no banco pesquisado tem maior importância na fase de manutenção do relacionamento, com as políticas internas sendo orientadas para o aumento da rentabilidade das suas carteiras de produtos, a retenção dos clientes e, principalmente, a administração de vendas cruzadas. Os aspectos relacionados à inicialização do relacionamento demonstraram uma forte carência na utilização do potencial tecnológico da rede bancária. Enquanto isso, pelo fato de ações que conduzem à efetiva finalização do relacionamento serem propositalmente evitadas pelo banco, também nesse ponto a tecnologia CRM mostrou-se irrelevante.
Descrição: CÂNDIDO, J. B. ; FREITAS, A. A. F. ; HEINECK, L. F. M. O CRM e o desenvolvimento de relacionamentos em instituições bancárias. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 27., 2007, Foz do Iguaçu. Anais... Foz do Iguaçu: ENEGEP, 2007.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/6826
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