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Título: Análise de clientes de uma distribuidora de medicamentos
Autor(es): Oliveira, Josmária Lima Ribeiro
Oliveira, Sidney Lino
Palavras-chave: Clientes - Lealdade
Comportamento do consumidor
Data do documento: 2004
Citação: OLIVEIRA, J.L.; OLIVEIRA, S.L. (2004)
Resumo: Este artigo trata da análise de clientes por meio de uma pesquisa quantitativa para uma distribuidora farmacêutica. O interesse desta análise foi de identificar os principais clientes para estabelecer um relacionamento mais efetivo, e promover a implantação de um sistema logístico que possibilite uma abordagem voltada para o cliente. O estudo de caso foi desenvolvido em uma distribuidora farmacêutica situada em Juiz de Fora/MG que atende à região da Zona da Mata/MG e o estado do Rio de Janeiro, no Brasil. Os critérios de seleção dos clientes consistiram nos fatores: 1) pontualidade do pagamento (apenas os clientes que efetuam em média pagamento até dez dias após o vencimento do boleto bancário); 2) RFV: recência (clientes que compraram a menos de 60 dias), freqüência (número de vezes de solicitação de compra); e volume (valor do faturamento do cliente em 6 meses). A seleção a partir do fator 1 apresentou um resultado de 459 clientes. Com a aplicação do fator 2 a quantidade de clientes selecionados foi de 223. Para a seleção dos clientes representativos com relação ao faturamento, utilizou-se a curva de Pareto e percebeu-se que 40% dos clientes correspondem a 80% do faturamento do grupo. Os clientes selecionados foram classificados em três tipos: A) selecionados pelo faturamento (Curva de Pareto – 40% dos clientes); B) selecionados a partir da média, ou seja, clientes com valor médio superior ao ponto médio (fator 2); e C) selecionados pelo faturamento e média, ou seja, a interseção do grupo A e B. A seleção dos principais clientes por meio do cruzamento da técnica RFV - recência, freqüência e volume e da análise da Curva de Pareto permitiu apresentar a principal clientela da distribuidora de medicamentos, evidenciado pelo grupo C.
Abstract: This paper deals with costumers analysis by means of a quantitative research for a pharmaceutical deliverer. This analysis focuses on the identification of the main customers as a means to establish a more effective relationship and suplly the implantation of a logistic system that makes possible a costumer oriented approach. The case study was developed in a pharmaceutical deliverer situated in Juiz de Fora/MG that sales to the region of the Zona da Mata/MG and the state of Rio de Janeiro, in Brazil. The rule of election of the customers consisted in three factors: 1) payment in day (only the customers that after effects in average payment up to ten days the expiration of the banking billet); 2) RFV: recency (customers who have bought within the last 60 days), frequency (number of times of purchase request), and monetary value (value of the invoicing of the customer in 6 months). Based on factor 1, 459 customers were selected. Based on factor 2, 223 customers were selected. For the election of the representative customers with relation to invoicing, Pareto’s theory was used and it was perceived that 40% of the customers corresponded to 80% of group invoicing. The selected customers were classified in three types: A) selected for the invoicing (Pareto’s theory - 40% of the customers); B) chosen teams from the average, or either, customers with upper average value to the average point (factor 2); e C) selected by the invoicing and average, or either, the intersection of the group and the B. The main customers were chosen by means of the crossing technique RFV - recency, frequency and monetary value, and Pareto’s theory analysis, which allowed to present the main clients of the medicine deliverer, pointed out by group C.
Descrição: OLIVEIRA, J.L.R; OLIVEIRA, S.L. Análise de clientes de uma distribuidora de medicamentos. Contextus: Revista Contemporânea de Economia e Gestão, Fortaleza, v. 2, n. 2, p. 48-55, jul/dez. 2004.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/7465
ISSN: 2178-9258
1678-2089
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