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Título: Experiência de consumo e o papel da qualidade do serviço em concessionárias de veículos
Título em inglês: Consumer experience and the role of service quality in automobile retail
Autor(es): Damian, Ieda Pelogia Martins
Merlo, Edgard Monforte
Palavras-chave: Consumo (Economia)
Serviços ao cliente
Automóveis
Data do documento: 2014
Editor: Marcelle Colares Oliveira
Citação: DAMIEN, I. P.M.; MERLO, E.M. (2014)
Resumo: Compreender a influência da experiência do consumo, suas relações com a qualidade do serviço e suas implicações para os gestores podem ser consideradas contribuições relevantes. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima levou ao objetivo deste trabalho, que foi analisar o papel da experiência de consumo e da qualidade dos serviços automotivos. Foi aplicado um questionário, enviado a cerca de 10.000 e-mails em território nacional, e foram obtidas 444 respostas válidas. Os resultados demonstraram que os aspectos relacionados à qualidade do serviço foram considerados tão importantes quanto os elementos relacionados à experiência de consumo. Os aspectos da experiência de consumo mais destacados pelos consumidores dizem respeito ao prazer da compra, ao sortimento e aos preços. Em relação à qualidade dos serviços, os elementos em destaque estavam vinculados a serviços de alta qualidade, atendimento dos funcionários, tempo de atendimento e cumprimento de prazos.
Abstract: To understand the influence of the consumption experience, their relationships with service quality and its implications for managers can be considered important contributions. The importance of the automotive sector and the relationships between the above concepts led to the goal of this study that was to examine the role of the consumer experience and the quality of automotive service. It was applied a questionnaire sent to 10,000 emails across the country and 444 valid responses were obtained. The results showed that the aspects related to service quality were considered as important as the elements related to the consumption experience. Aspects of the leading consumer experience by consumers relate to the pleasure of buying, assortment and prices. Regarding quality of services, the highlighted elements were related to high quality services, care of employees, attendance time and meeting deadlines.
Descrição: DAMIEN, I. P.M.; MERLO, E.M. Experiência de consumo e o papel da qualidade do serviço em concessionárias de veículos. Contextus: Revista Contemporânea de Economia e Gestão, Fortaleza, v. 12, n. 1, p. 7-28, jan./abr. 2014.
URI: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/8469
ISSN: 2178-9258
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